LOYALTY

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Terme anglais

LOYALTY, CUSTOMER LOYALTY

Terme français

FIDÉLITÉ nf, FIDÉLITÉ DE LA CLIENTÈLE nf

Définition française

Attachement d'un client (CUSTOMER) à une marque, à un produit, à un point de vente, qui se traduit par une régularité d'achat.

Définition anglaise

A CUSTOMER's attachment to a brand, a product or a point of sale that is manifested in repeat purchasing behavior.

Compléments d'information

La fidélité se construit. Pour développer la fidélité (to build loyalty) et empêcher les clients de changer de fidélité (to switch loyalty), le détaillant ou le fournisseur devra offrir un assortiment complet, éviter les ruptures de stock (inventory shortages 2, stock-outs), développer le service à la clientèle (CUSTOMER SERVICE) et faire des efforts de promotion auprès des clients assidus (regular customers).

Certains commerces offrent une carte de fidélité (loyalty card) aux clients. Cette carte donne droit à des réductions ou à des articles ou services gratuits (musique, location de cassettes vidéo, cafés), une fois atteint un certain montant ou un certain nombre d'achats. Les sociétés aériennes, par exemple, ont mis sur pied des programmes de voyageurs fréquents (frequent flyer programs), ou programmes de fidélité donnant droit à des vols gratuits.

Précisions sémantiques

Le taux de fidélité (loyalty ratio) exprime la proportion d'individus qui ont acheté plusieurs fois un produit ou une marque, ou qui ont été plusieurs fois clients d'un même point de vente. Le suivi des clients (customer follow-up) permet de bâtir une relation à long terme avec le client et de gagner sa fidélité.

Relations internotionnelles

On distingue la fidélité à la marque (BRAND LOYALTY) et la fidélité au magasin (store loyalty). Si la fidélité à la marque concerne une marque de distributeur (PRIVATE BRAND), elle contribue à la fidélité au magasin.

La fidélité au fournisseur (loyalty to a supplier) qualifie la relation entre le détaillant et le fournisseur. Ce dernier peut augmenter cette fidélité par des moyens de promotion-distributeur (TRADE PROMOTION).

Mots reliés

Relation sémantiqueMot(s) relié(s) françaisMot(s) relié(s) anglais
AgentCLIENTCUSTOMER
client assiduregular customer
Instrumentcarte de fidélitéloyalty card
MoyenPROMOTION-DISTRIBUTEURTRADE PROMOTION
programme de voyageur fréquent, programme de fidélitéfrequent flyer program
suivi du clientcustomer tracking, customer follow-up
taux de fidélitéloyalty ratio
SpécifiqueFIDÉLITÉ À LA MARQUEBRAND LOYALTY
fidélité au fournisseurloyalty to suppliers
fidélité au magasinstore loyalty
Verbefidéliserretain, to ~ ; loyal, to retain ~
fidélité, changer de ~loyalty, to switch ~
fidélité, développer la ~loyalty, to build ~
Dictionnaire - Commerce de détail et distribution
© Jeanne Dancette