CUSTOMER SERVICE

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Terme anglais

CUSTOMER SERVICE, SERVICE 1, RETAIL SERVICE

Terme français

SERVICE À LA CLIENTÈLE nm, SERVICE 1 nm, SERVICE RENDU nm

Définition française

Ensemble des éléments intangibles offerts par une entreprise de distribution (commercial concern) en complémentarité du produit vendu.

Définition anglaise

All the intangible elements offered by a commercial concern that are complementary to the product being sold.

Compléments d'information

Les services offerts par un détaillant sont une partie importante de son mix détail (RETAILING MIX) et jouent un rôle clé dans la concurrence (competition) avec les autres magasins.

Les consommateurs ont des attentes très variables selon le produit acheté ou recherché et le lieu d'achat. Ainsi, ils se contenteront généralement d'un niveau de service moindre dans un magasin minimarge (DISCOUNT STORE), mais s'attendront à un service personnalisé pour l'achat d'une automobile.

De plus, la clientèle cible du magasin déterminera le niveau et le genre de service offert : si la plupart des clients sont des personnes âgées, un service de livraison à domicile (home delivery service, delivery service) sera apprécié, tandis que chez une clientèle de personnes qui travaillent, des heures d'ouverture élargies seront plus importantes. Le détaillant doit donc bien connaître les besoins de sa clientèle pour offrir le meilleur assortiment de services (service mix).

La qualité du service à la clientèle est un facteur déterminant de satisfaction de la clientèle (customer satisfaction) et de fidélisation de la clientèle (customer retention).

Précisions sémantiques

Le service à la clientèle, généralement gratuit, comprend l'ensemble des avantages que le détaillant met à la disposition du consommateur avant, durant et après l'achat pour faciliter ou accélérer le processus d'achat et permettre une jouissance maximale du produit acheté.

Relations internotionnelles

Le service à la clientèle comprend :

a) le service avant-vente (prepurchase service), par exemple, la commande par téléphone (phone ordering), la mise à la disposition d'une salle d'essayage (changing room), les conseils du vendeur;

b) le service après-vente (postpurchase service, after-sales service), par exemple, l'emballage cadeau (gift wrapping), les retouches (adjustments), la livraison (delivery), le rendu (RETURN), la garantie (warranty);

c) les services auxiliaires (ancillary services), par exemple, l'acceptation de chèques, le stationnement gratuit (free parking), les toilettes (rest rooms), les renseignements généraux, la garderie, le café.

Le service, au sens spécifique de sélection du produit en magasin, peut être plus ou moins libre. Il est totalement libre dans la vente en libre-service (SELF-SERVICE SELLING), moins complet dans la vente en libre-sélection (SELF-SELECTION SELLING), et, dans la vente traditionnelle (FULL-SERVICE SELLING), il est assuré par le vendeur. Ainsi, on distingue le libre-service (self-service), la libre-sélection (self-selection) et le service personnalisé (personal service).

Ne pas confondre le service à la clientèle et le service 2 (service 2), activité du commerce de détail de services (SERVICE RETAILING), par exemple, la location de voiture ou la coupe de cheveux.

Mots reliés

Relation sémantiqueMot(s) relié(s) françaisMot(s) relié(s) anglais
Agentpréposé au serviceservice clerk
Concept procheoffre de serviceservice offer
Lieucomptoir de serviceservice area, service desk, accommodation area, accommodation desk
Dictionnaire - Commerce de détail et distribution
© Jeanne Dancette